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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          航空公司外站服务质量监测体系的设立和应用[图]

                                                                                                                                          2010-11-8 9:47:46 《民航管理》2010年第2期 黎 超 阅读:

                                                                                                                                                 航空公司作为典型的服务性企业,服务质量是提高市场竞争力的重要因素。而外站作为航空公司直接服务旅客的场所,其服务质量的好坏直接影响到旅客对航空公司的整体质量的感知,并最终影响到航空公司的整体绩效水平。由于航空运输服务成本的不断提高,从经济性原则出发,航空公司外站地面服务多采用服务代理方式,由外站的地面服务公司或专业公司提供,这种委托代理关系容易产生道德风险,导致外站服务质量低下,为了实现航空公司的整体服务宗旨和目标,航空公司需要对外站的服务质量进行控制,并且对各个外站的服务质量水平进行评价,在此条件和背景下,研究航空公司外站服务质量评价体系不仅具有很强的理论意义,而且具有很强的应用价值。通过建立外站服务质量监测体系,航空公司可以以公司的总体服务战略为基础,设置多层次的目标体系对各个外站的服务质量进行管理,从而实现公司的整体战略目标,为相关管理部门在选择服务代理商时提供依据;也可以发现外站在服务过程中存在的薄弱环节,对其进行分析和诊断,促进外站服务质量不断提高。

                                                                                                                                                 外站服务质量监测指标体系设计

                                                                                                                                                 (一)外站服务质量构成要素

                                                                                                                                                 外站旅客服务产品的固有特性是指外站服务的安全性、准时性、方便性和舒适性等。外站的服务过程是低定制的大众化服务,每一个外站的旅客服务过程基本一致,其主要内容包括乘机手续办理、候机服务、行李服务、登机下机服务等。根据Rust和Oliver对服务质量的定义,外站服务质量由结果质量、过程质量和环境质量组成,这也是制定评测项目的基础。结合外站管理实际对三个特性进行细化,结果如表1所示:

                                                                                                                                                 (二)外站服务质量监测体系构建过程

                                                                                                                                                 航空公司外站服务质量管理的实质是评价各个外站完成公司计划目标的程度。因此,由总公司根据一定的原则和要求设置的目标和目标的优先顺序(权重)成为整个外站服务质量各个指标计算的首要环节;此后采用合理的方法建立实际评价值和指标评价值的关系,即确立指标评价值依赖于指标实际值的一种函数关系;最后是选用综合评价方法将各个指标的得分进行汇总,得出外站的服务质量得分。该过程可用图1描述。

                                                                                                                                          标签:服务质量
                                                                                                                                          相关新闻:
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