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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          机场用户满意度指数模型研究[图]

                                                                                                                                          2010-11-8 10:44:23 《民航管理》2010年第2期 陈碧程 夏洪山 阅读:

                                                                                                                                                 在以往的民航企业用户满意度研究中,以航空公司的旅客满意度研究为多。而机场要实现营销目标、增加市场竞争力,同样需要对客户满意度进行研究。除了旅客,航空公司也是机场的重要客户。而纵观民航满意度研究的现状,很少有机场的用户满意度,尤其是航空公司对机场的满意度的研究。

                                                                                                                                                 本文将以民用机场作为目标,研究用户满意度的测算方法,并分别对旅客满意度和航空公司满意度进行建模计算。

                                                                                                                                                 国外满意度指数结构模型

                                                                                                                                                 目前服务行业的满意度研究中,应用比较广泛的是美国顾客满意度指数模型(ACSI)模型,它是一个方程组模型(如图1所示),该模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构。可以利用调查表的项目对这些变量进行操作,借助于计量经济学中的有关方法将此逻辑结构转换成数学模型,继而将有关测评数据输入此数学模型,便能得出准确的测量结果。

                                                                                                                                                 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型借鉴了ACSI模型,增加了企业形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分,去掉了顾客抱怨这个结构变量。

                                                                                                                                                 这是目前应用比较广泛的两个模型,许多国内的企业也普遍采用ACSI模型来了解自身的顾客满意度水平。但是对于中国的民航企业来说,这两个模型还存在着一定的缺陷,没有很好的满足国内民航行业的实际情况。

                                                                                                                                                 CACSI与机场用户满意度指数模型

                                                                                                                                                 (一)中国民航用户满意度指数模型

                                                                                                                                                 中国民航用户满意度指数(CACSI)模型是在美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)的基础上结合"中国顾客满意指数评价系统"的相关要求,在行业层面,建立起来的满意度测算模型。它在继承ACSI、ECSI等模型优点的同时,引进了"品牌形象"这个变量,使该模型更符合民航行业的情况,同时也为观测变量的设定提供了更详尽的参数指标。

                                                                                                                                                 (二)机场用户满意度指数模型

                                                                                                                                                 在CACSI模型中,感知价值是用户综合了某项服务的质量和价格因素后对所得利益的感受。由于旅客没有直接对机场消费的过程,民航机场的用户满意指数模型不统计感知价值潜变量得分,即在CACSI的基础上,民航机场用户满意指数模型由预期质量、感知服务质量、服务品牌、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等6个潜变量模块构成。各潜变量模块之间的关系如下图。

                                                                                                                                          相关新闻:
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