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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          客户关系管理
                                                                                                                                          ——企业获取竞争优势的捷径

                                                                                                                                          2011-8-25 14:53:45 《民航管理》2010年第7期 张浩波 阅读:
                                                                                                                                             企业实施CRM时存在的问题

                                                                                                                                            CRM概念引入我国的几年里,以客户为中心的管理思想受到越来越多企业的追捧,许多企业已先行在企业内部实施了CRM软件项目,但在实行CRM的企业中,有很大一部分以失败告终,究其原因主要有以下几点:

                                                                                                                                            (一)许多企业对CRM认识不足

                                                                                                                                            许多企业往往将CRM等同于软件,企业实施CRM就是购买一套软件;实施客户关系管理就是如何取悦客户,获得交易,往往重交易,轻服务;企业高层领导重视不够,随便找一人负责CRM项目等等。前文已述,CRM不仅是软件,更是一种以客户为中心的理念,尤其强调现有客户关系的维护。企业不能本末倒置,不停地开发新客户,同时又不停地让老客户流失,陷入得不偿失的境地。

                                                                                                                                            (二)对于CRM软件的盲目依赖,贪大求全

                                                                                                                                            CRM概念诞生以来在西方国家广为流行,传入我国以后,媒体、理论界、培训机构等也炒得沸沸扬扬,好像企业实施CRM就必须上CRM软件项目。在这样的环境下,许多企业盲目跟风,认为别的企业实施了CRM软件项目,我们企业也要上该项目,根本不考虑企业的实际情况。不仅如此,有些企业在购买CRM软件项目时贪大求全,要求软件功能越多越好,越复杂越好。事实上,CRM软件中较少的一部分基本功能就可以满足大部分业务工作的需要。对许多企业来说,如果所采用的CRM软件功能非常全面,反而会造成软件中大部分功能模块的闲置,也就导致了企业大量资金的积压。因此会出现一些企业没上CRM软件项目时,企业还能正常运行,上了CRM软件项目后,企业立即走向倒闭的怪现象。

                                                                                                                                            (三)实施CRM前未形成以客户为中心的企业文化

                                                                                                                                            许多企业的企业文化薄弱,尤其是以客户为中心的企业文化更是缺乏。因为许多国内企业从业人员的文化素质普遍较低,加上企业不重视业务培训、企业制度缺憾等问题造成许多销售人员仅考虑如何促成每次的交易,对售后服务关注较少,致使客户流失率较高;再加上很多企业用人环境吸引力不大,人员流失率也非常高,往往一个销售人员的流失,会带走一批老客户,给企业造成重大损失。因此,企业实施CRM前应进行以客户为中心的企业文化培育,使企业全体员工意识到客户就是他们的衣食父母,客户关系尤其是现有客户关系的维护是一切工作的重中之重。一切为客户着想,一切为了客户的方便和生活幸福考虑,在企业中营造一种客户至上的氛围。这样,实施CRM才有坚实的群众基础,否则,会招致一线员工的强烈抵制。

                                                                                                                                            案例分析——深航客户关系管理实施

                                                                                                                                            (一)深圳航空简介

                                                                                                                                            深圳航空有限责任公司成立于1992年11月,1993年9月17日正式开航,是主要经营航空客、货、邮运输业务的股份制航空运输企业。自开航以来,深航始终以科学发展观统领全局,保持了16年安全飞行和15年持续盈利,以安全飞行、优质服务、良好的经济效益和高效的管理模式,成长为国内五大航空集团之一。

                                                                                                                                            目前,深航总资产超过240亿,员工14000多人,拥有各类型飞机134架,经营国内国际航线200多条,有驻国内外营业部70个、8个分公司和基地辐射全国,货运、工贸、旅游、配餐、酒店、广告、机场、飞行学校、房地产等二级企业多元发展,投资成立并控股翡翠货运航空、河南航空、昆明航空,积极实施客货并举,国内国际并举,干线、支线、货运共同发展的战略。

                                                                                                                                           

                                                                                                                                          相关新闻:
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