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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          客户关系管理
                                                                                                                                          ——企业获取竞争优势的捷径

                                                                                                                                          2011-8-25 14:53:45 《民航管理》2010年第7期 张浩波 阅读:
                                                                                                                                             (二)深圳航空CRM战略项目

                                                                                                                                            深航获取市场竞争力的方式在于其由过去以产品为导向向以客户为导向的客户关系管理模式的完美蜕变,其常旅客计划、协议客户服务体系、直销网络与呼叫中心为基础的CRM战略框架正是深航市场营销理念转型的四大支柱。作为公司客户关系管理的重要部署,深航己经全面启动CRM战略实施项目,以保持和扩大CRM应用对利润及收入的长期贡献。下面就对这四大支柱进行一一介绍与分析:

                                                                                                                                            1.常旅客计划。

                                                                                                                                            深航利用金鹏知音卡金卡、银卡、普通卡的区别,来对目标市场的客户进行细分。深航常旅客通过加入金鹏知音俱乐部,购买一定折数的机票享受里程积分,达到相应的里程积分后,公司为其提供相应的免票或升舱奖励。另外达到一定的里程积分对客户本身的身份进行升级,如达到银卡、金卡会员时将会享受到更多的服务。目前深航与其他行业合作,为自己的常旅客会员提供更优越的服务,如在深航合作伙伴的商户消费,出示会员卡,可以享受不同等级的优惠;入住锦江酒店不但可以享受优惠折扣,同时可以交换积分,互通有无。它的作用是对大量的旅客乘机记录进行跟踪和处理,留住经常坐飞机出入高档场所的黄金客户。

                                                                                                                                            2.协议客户体系。

                                                                                                                                            为适应市场的需求,开发商务客源,实现客户对旅行方便、快捷的要求,同时帮助客户对差旅成本进行有效管理与控制,深航推出集团协议客户服务方案。协议客户服务方案是深航为高端商务型客户设计的集团优惠服务方案。针对大型优质的国内外企事业单位,由深航直属售票处直接提供销售保障服务。在承诺高质量服务的同时,利用深航产品资源,通过积分累计奖励免费机票或免费酒店,为合作企业减少差旅成本支出。深航的协议客户在深圳地区超过3000家,包括世界500强在中国的企业,也包括各行业领先企业。同其他航空公司大客户开发有异曲同工之处,但深航的协议客户享有更宽泛的优惠,可以相对保持客户的一个忠诚度。

                                                                                                                                            3.直销网络。

                                                                                                                                            深航具有自己的直销机构,深航除深圳以外有四个航空基地,分布在基地周边城市有若干个直销网点。直销网点与控制室保持着密切的关系,当会员客户对当天所定的票价有所顾虑时,可以通过控制室进行K票,低于航信系统的五到十个点进行销售。另外还可以直接为会员预留节假日高峰时的机票。通过直销网点可以近距离接触客户,了解客户需求,获得直接有效的客户信息,省去了与代理人之间的沟通,减少了与代理人之间的矛盾。

                                                                                                                                            4.呼叫中心。

                                                                                                                                            1997年深航首创了99777热线订票电话,2003年民航业遭受“非典”重创,逆境之中深航推出广东省境内的96737全方位信息服务平台,2004年又推出了全国范围内的95080综合服务信息平台,只要拨打95080,就可以享受到订票、送票、旅游、酒店预订一条龙服务。目前深航呼叫中心面向全国采用的是95080,而江苏地区采用96737,对于深圳航空公司而言,还是倾向选择传统语音,他们认为不能因为采用新型系统节约几元钱成本而冒丢掉几百甚至上千元的机票销售机会这样的风险。深航的呼叫中心集中了机票酒店的预订、航班运营动态查询、销售政策发布、客户投诉等功能。通过这个号码向客户提供多方面的服务。

                                                                                                                                           

                                                                                                                                          相关新闻:
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