更开放   更紧密  更具影响力
                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          客户关系管理
                                                                                                                                          ——企业获取竞争优势的捷径

                                                                                                                                          2011-8-25 14:53:45 《民航管理》2010年第7期 张浩波 阅读:
                                                                                                                                             通过以上措施,深圳航空实现了市场营销战略的重大转型。同时,由于实行了客户关系管理,深圳航空在当今竞争异常激烈的航空市场环境下,提升了自身的竞争力,在行业中树立了自己的品牌形象,也成为其他同行争相学习的榜样。

                                                                                                                                            几点建议

                                                                                                                                            针对前文中提到的企业在实施客户关系管理中遇到的几个问题,本文认为可以从以下几点来进行改进,以达到企业能够更好地运用CRM来实现提升自身竞争力的目的,从而在行业中立于不败之地。

                                                                                                                                            (一)重视实施前的培训,使员工能够全面认识CRM

                                                                                                                                            针对很多员工对CRM认识不足的问题,可以通过请专业公司来进行培训和咨询,也可以通过CRM提供商配合完成。培训的内容可以包括:对系统管理理念的培训、对项目小组的培训、对最终用户的培训、对技术人员的培训、对新流程的培训等。

                                                                                                                                            CRM的实施绝非一个简简单单的软件、硬件的购买与调试,更不是新的管理理念的灌输。它牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门,需要各个部门的通力配合,从而有助于企业实现全方位、全过程的客户关系管理。如果其他部门参与太少,对该项目持怀疑态度,消极应付,实施效果可想而知。培训的主要目的就是让企业的所有员工自觉接受CRM原理,同时理解改变现有流程的必要性。通过实施前的培训要让每一位员工理解自己的工作和在系统中的操作,对于整个系统流程的重要性。

                                                                                                                                            (二)重塑以客户满意为中心的企业文化

                                                                                                                                            客户关系管理是真正推动企业发展的原动力。客户关系管理的根本目的是为了提高客户的满意度,能否取得成功,关键是要做好扎实的基础工作。企业文化是企业内部成员长期以来形成的价值观和行为规范的集合,是组织成员持有的一种信念。客户关系管理要有效进行,是离不开企业内部和所有成员的参与,以客户满意为目标的价值取向,更要全体成员的认同,而这种认同是离不开企业文化的建设。在少数企业中还存在一些轻视客户的现象,如对顾客不热情,漠视顾客的需求,甚至以傲慢态度对待顾客,居高临下,盛气凌人;有的仅仅满足于企业已取得的成绩,过分自信,对顾客旺季冷、淡季热;有的没有真正认识到“顾客满意”对企业的重要性,甚至把顾客当“对手”,感情用事、争大小、争高低。重树以客户满意度为中心的企业文化是CRM实施的前提,只有当“顾客至上”、“顾客完全满意”的企业文化得到员工的充分认可与实施,客户关系管理才能在企业中得到更好的实行。

                                                                                                                                            例如广州白云国际机场空港快线运输有限公司,这是一家专为抵离白云机场的乘客提供运输服务的公司。自成立之日起该公司就非常关注企业文化的建设,“空港快线、乘客之家”的文化理念深入员工心中、融入员工血中、显现员工行动中,良好的文化氛围同时为顾客提供了优质的服务。通过对客户关系管理理念的践行,公司对客户的付出同时也获得了客户的回报。2009年该公司运输旅客近900万人次。利润也从2007年的3200万元猛增到2009年的5700万元。客户关系管理的实施,为该公司创造了发展与进步的原动力,同时也在不断地为公司注入新的血液,使公司能够做得更大、更强。

                                                                                                                                           

                                                                                                                                          相关新闻:
                                                                                                                                          最新期刊:
                                                                                                                                          加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】| 加拿大28预测计划【复制fh118.com打开】|