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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          客户关系管理
                                                                                                                                          ——企业获取竞争优势的捷径

                                                                                                                                          2011-8-25 14:53:45 《民航管理》2010年第7期 张浩波 阅读:
                                                                                                                                             (三)制定CRM的实施原则

                                                                                                                                            在规划阶段,要从企业的方方面面考虑,不仅仅落实营销几个部门,要让大家都参与讨论与调研。一个好的总体规划将为信息集成、过程集成、功能集成创造条件,并能减少不必要的投资和浪费。如果前期规划不合理,后面的想法再好也很难保证实现,所以在实施的规划上要舍得投入精力。特别是在硬件投资上一般是一次投资,长时间受益,不宜经常改变,所以要选择性能较好的服务器等网络设备。在软件功能上要考虑尽量周全,但实施不一定全部推行,企业要根据自己的情况,逐步完善系统,找出最迫切需要解决的问题所在,先解决容易的问题,让系统运转起来,再解决复杂的问题。对系统的实施制定详细的阶段性计划,包括每个阶段的项目负责人、项目内容、需要的条件、时间要求等内容。当然在制定整体规划之前,企业必须重新审视自己,对自己的物流、资金流、信息流有明确的认识,对企业的需求有详细的了解,找出问题所在。必须深入地研究CRM思想,从中找到我们需要的和真正适合我们的东西。各个部门要考虑在工作过程中遇到的最大困惑是什么,遇到的困难是什么,缺少哪些信息支持,什么工作影响了工作效率,如何改进工作中产生的抱怨等等问题。在调研过程中,要让员工了解CRM的主导思想是什么,它包含哪些内容,CRM能给企业带来哪些进步和发展,CRM不能解决的问题有哪些等等,使员工对CRM有正确的认识。企业与CRM提供商还要深入探讨企业的组织架构和经营模式、部门的工作权限和职能分工、部门间的工作流程等,提出改进意见,组织大家评价,总结出适合企业的解决方案。

                                                                                                                                            CRM对民用机场管理的指导意义

                                                                                                                                            CRM“客户关系管理”对民用机场经营管理有没有指导意义呢?笔者认为答案是肯定的。要进行客户关系管理,首先应搞清楚谁是机场的顾客?谁是机场最主要的顾客?弄清了这些问题,机场企业就弄清楚了机场存在的基础和利润的来源,知道了谁是机场企业的衣食父母,明确了“顾客关系管理”对机场企业管理经营的现实指导意义,正确处理机场企业日常工作中经常碰到的这样那样的问题及这样那样的关系,才有了保证。

                                                                                                                                            民用机场企业最主要的顾客应是航空公司。航空公司的飞机起降服务费和旅客过港服务费占大多数机场企业总收入的50%左右,而旅客出发到达延伸服务带来的收益也高达50%。说各航空公司是机场企业的衣食父母一点也不过分。因此,机场企业和航空公司是互相依存,相互依赖,谁也离不开谁的一对孪生兄弟。民用机场企业应通过“顾客关系管理”与各航空公司加强沟通,挖掘这些资源,对他们的各种需求,了解迅速,反应充分,解决及时,还要根据不同阶段,不同需要,向他们提供不同的服务,竭尽企业之力满足他们的需求。随着社会经济发展,机场应不断完善健全各种保障功能,凡是航空公司的需求,机场都应尽快尽力给予满足。在民用机场行业中,力争成为航空公司满意度、美誉度最高的企业。只有这样的机场才能步入世界最佳机场的行列。新加坡樟宜机场就是其中的典型,航空公司愿意飞,顾客愿意去,她给新加坡带来了巨大的经济效益和社会效益,2009年樟宜机场获得大小27个“最佳机场”的荣誉。航空公司对机场满意度高了,也很可能会出现新的需求,也将会构成新的市场,形成机场获利的新潜力。同时,随之而来的“延伸”服务,又有了新的延伸,机场企业对顾客关系管理运用掌握之刻,便是机场企业强大之时。机场企业这只猛虎,添上“客户关系管理”这双雄翼,必将在蔚蓝天空翱翔!

                                                                                                                                          相关新闻:
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