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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          旅客闹事给我们带来的思考

                                                                                                                                          2012-3-22 10:13:44 《空运商务》2012年第4期 王疆民 阅读:

                                                                                                                                            最近,美联航拒载“中国辱乘夫妇”事件,再次证明,航空运输服务向来都是高品质服务的场所,也是要求高安全级别的地方。在这样的地方闹事,既不得人心,也难于让人容忍。侮辱乘务员的夫妇当时看似嚣张,但被警察带走时却瘪态百出。这正说明,在文明的社会中,有辱文明者必然自受其辱。

                                                                                                                                            实际上,不论在那里,道理并没有很大的差别。2月18日,一老师在飞机上将服务员女孩眼角打伤的事件,许多网民都表达了愤慨。但这件事也让我们有所思考:打人者被警察带走后,据说赔偿了600元走人。然而他并没有悔改的意思,反而觉得自己冤枉,不仅把指责他行为野蛮的网民说成是对其“侮辱”,还要起诉被他打伤到女服务员,因为该女孩把这件事公布在了微博上。这当然是他无知可笑和猪八戒倒打一耙的一面。然而,我们不难看出,一个从事老师职业,为人师表的育人者,都不能对其所犯的违法事有所反思、反省和有悔改之意,从很大程度上说明,法律条款对许多无德闹事之人只有一时的阻止作用,而难于规范和防止其重犯。无怪乎,此事件发生后,广大网民都呼吁出台旅客“黑名单”。

                                                                                                                                            之所以人们会想到使用旅客“黑名单”来规范在机场和飞机上闹事和打人的旅客,一方面,“是一个无奈之举”,航企要正常运营,广大旅客需要安全和良好的乘机环境;另一方面,也是之前已经有了较好的案例:如2000年2月16日,旅客郑中基乘长荣航空公司飞机时,不听劝阻,骂人闹事,该航班紧急降落在美国某机场,郑中基即被联邦调查局探员及美国警方带往拘留所。长荣航空向郑中基追讨赔偿,同时将郑中基列入不受欢迎黑名单中,今后不会搭载郑中基。其二,2007年11月份,有旅客在网上再次购买春秋航空公司的机票时,发现他们自己因曾经有“霸机”行为,而被拒绝提供服务。该旅客在微博上也表示了一定的歉意。

                                                                                                                                            其实,这些不按照航空运输服务要求,霸机、破坏航空设备、闹事和打骂工作人员,不仅是不文明和犯法行为,也给其他旅客带来了很大的影响,如飞机延误、被迫返航和临时改变降落地点等等。这也是为其他旅客深恶痛绝的。如穿越航空公司(AirTran Airways)一名旅客因醉酒闹事被警察拖走后,其他旅客纷纷鼓掌赞同。

                                                                                                                                            实际上,在世界范围,旅客在机场和飞机上闹事已经成为一种“公害”,各国警察和航空公司都采取了各种措施,包括航空公司设立“黑名单”,以及严厉的处罚。据“民航资源网”2月24日登出的《美:机上冲突事件减少 零容忍政策效果显现》文章就说明美国对闹事旅客加强惩治和航空公司设立“黑名单”都取得了较好效果:

                                                                                                                                            “20世纪90年代后期,美国国会提高了相关处罚力度,并将不服从机组人员的行为定为联邦犯罪。对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打均是重罪,最高可判处20年有期徒刑及10000美元罚款。此外,航空公司实行零容忍政策,甚至给机组人员配备了软手铐。”

                                                                                                                                            “除了刑事指控和联邦政府的罚款外,航空公司还会禁止相关旅客搭乘其航班长达数年乃至终身。虽然这种情况很少发生,但航空公司会在其订票系统中保留旅客个人档案,如果你和乘务员发生过争执,那么极有可能会像你的常旅客编号和家庭住址一样被记入档案。对于累犯者将拒绝其登机。”

                                                                                                                                            “各航空公司向美国联邦航空管理局(FAA)登记备案的旅客不轨行为报告数量,暴力袭击等严重事件呈下降趋势。至2011年10月,各航空公司共向FAA报告全年事件127起,与2010年和2009年的149起和176起相比,正逐步减少。而2004年,这一数据还高达330起,平均下来几乎每天一起。”

                                                                                                                                            其实,在民航运输服务发展史上,航空公司因宗教、风俗、国情和安全等方面问题,对某些旅客设立“黑名单”案例不胜枚举。然而,国内某家法制报记者撰写文章,不是本着实事求是的精神看待旅客闹事的行为,而是咬文嚼字,鸡蛋里面挑骨头。其称,“仔细看看相关报道就会发现三点:第一,人家(美国)的黑名单针对的是恐怖嫌疑人,而不是因航班延误和民航发生纠纷的乘客;第二,这样的黑名单由美国政府而非民航企业建立;第三,即便被加入黑名单,也可能只意味着登机前要接受额外的安检。”

                                                                                                                                            “飞机毕竟是特殊的交通工具,所以按照国际惯例建立乘客黑名单很有必要。但是如果按照民航业内人士呼吁的那样,把‘拉黑’的大权交给民航企业,会不会又搞成‘国际半例’?”

                                                                                                                                            很明显,这家法制晚报的记者对“法制”了解得太少。第一是法律知识欠缺,居然把违法闹事者与广大守法旅客混为一谈;第二是该记者完全是一个国际航空法和航空公约盲,机组成员就是飞机上的管理者,法律和航空条例也赋予了他们一定的管理权力;第三是该记者把国内航空公司的业务说成是“国际半例”,也是其对国内航空公司目前发展不了解,根本不知道国内航空公司无论在管理和服务上都达到了国际较高水平,并受到了国际上广泛认可。第四是该记者对航空业的了解,基本上是来自自己的推测,或者从字眼中推测航空方面的知识。如本人前期登出的《建立旅客“黑名单”符合民航法规精神》文章中提到的如何用“黑名单”来规范具有“中国特点”在机场和飞机上闹事的行为,该记者便推测认为在国外只有警察对付恐怖分子嫌疑人才有“黑名单”,看见其航空运输方面的知识缺乏。

                                                                                                                                            当然,还有一些旅客对航空运输方面的知识了解欠缺原因,主要是我们航空业还是一个新兴的产业,发展较快,许多人头脑中还是火车和汽车的运输模式,没有意识到飞机这种高科技的运输工具是非常讲究安全、文明和高品质的服务。如我们在飞机上常能看到一些旅客不在自己的座位上坐,而是不听乘务员的劝说,到处找一些空位子躺下睡觉,既不安全,也不文明。这些旅客往往认为,座位空着也是空着,为什么不能用?实际上,飞机飞行是需要配平的,如果旅客都这样不按要求做,那必然影响飞机的安全飞行;另外还有一些旅客争抢着上下飞机,在飞机还没停稳的时候就打开行李箱取行李,这些都存在着安全隐患。如果我们的一些媒体,在自己都不了解航空运输知识的情况下,又不肯虚心学习,不认真看航空部门的宣传,信口开河,会起到很坏的误导作用。过去就曾有过一些机场闹事行为受到某些媒体的误导,甚至有一些记者参与其中。

                                                                                                                                            总之,现在国内航空公司之所以对一些屡屡闹事旅客仍然没有采用“黑名单”的措施,我认为,主要可能还是一些民航人担心一些新进入航空运输的旅客心理承受问题,总认为可通过耐心劝导来息事宁人。其实,这种担心是没有必要的,因为“黑名单”主要针对的是对一小撮不文明的闹事者,并非针对广大旅客。通过对少部分闹事旅客行为的规范,反而是保护了广大旅客的利益。一些旅客闹事,不仅仅给正常的航空运输安全管理带来危害,也给航空公司和广大旅客带来了很高的代价,同时也是对和谐社会和文明最大的亵渎。所以对少部分闹事者给予更严厉的处罚,不仅是中国民航要做的事,也是世界各国航空公司的共识。从世界范围看,“黑名单”规范闹事旅客,能在很大程度上减少在机场和飞机上闹事的发生,也保障了飞行安全,还让广大旅客真正享受到了航空运输的优质服务。实际上,“黑名单”不是航空公司强加给闹事者的,而是有辱文明者自受其辱。

                                                                                                                                          相关新闻:
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