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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          航班延误补偿≠航空公司工作出现差错

                                                                                                                                          2013-3-14 18:38:07 《空运商务》2012年第8期 作者:王疆民 阅读:

                                                                                                                                            最近,上海浦东机场和广州白云机场接连出现了因天气原因飞机延误,旅客冲击飞机跑道,拦截飞机的危险事件。中央电视台、各地方台的新闻和评论节目,以及各大报刊媒体均以大篇幅的形式进行了热报,并给予了这种违法行为一定的谴责,称这种行为不仅严重威胁了航空安全运行,也使其他旅客的权益和安全受到了极大的影响,同时这对闹事旅客自身也存在着极大的安全问题。

                                                                                                                                            现在航空运输服务已经从高端消费走向了社会大众化,让寻常百姓出行有了更多的选择方式,然而很多人并没有认识到高科技航空运输所要求的高等级安全,以及高品质服务所要求的文明行为。从这两起旅客冲击跑道、拦截飞机的违法行为受到整个社会的关注和谴责,我们不能不说,人们对旅客闹事产生的后果已经有了一定的认识,这对未来的航空运输的和谐发展无疑也将会起到促进作用。尽管这种认识来的晚了一些,但是亡羊补牢还是有很大的积极意义的。

                                                                                                                                            然而,我们在欣喜之余,也看到许多人对起码的一些航空运输知识和民航法规常识还知之甚少,如一些评论中通常还提到“旅客不能以暴制暴”、“以错纠错”、“要赔罚对等”、“信息不对称”和“航空公司赔付1000元是息事宁人”等等不一而足。这些字眼明显都是对航空公司而言的,把航空公司竭尽全力的旅客服务与违法的旅客闹事行为相提并论,明显有失事实。然而表达这种意见的却多为专家、学者、法律人士、企业管理者和资深媒体人员。这些评论的言辞与民航局曾提出的建立机场多部门的航空信息发布平台,向旅客提供更及时航空运输信息的建议有很大的不同。这说明,许多人对航空公司的运营和服务存在很大的误区。实际上,目前航空公司在许多航班延误的情况下补偿旅客,并不意味航空公司服务工作出现了问题和差错。

                                                                                                                                            在现代航空运输服务运营方面,其实是由多个不同的单位来执行和维护的,如空域保障、空管、机场、气象、油料、机务、餐食等等。有人可能会说,机务不是航空公司来管理的吗?实际上,航空公司作为企业,需要考虑成本,不可能在每个机场都设立自己的机务部门,而是要通过签署代理协议的方式,由当地机场的机务单位管理。有些小航空公司为了节约成本,甚至不设立自己的机务单位,将机务全部外包。总之,在这样一个庞大的航空运输维护体系中,航空公司其实也是一个接受服务的对象,或者说是上述单位的一个顾客而已。航班的正常运营与否,很大程度上是依赖这个服务体系来决定的。据中国消费者协会和中国民用航空局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示,2011年造成航班延误的原因,51.7%为天气原因,其次是空中管制为40.5%。从统计的数据中,我们不难看出,只要7.8%是其他原因造成的(当然也有旅客原因),如果平摊下去,航空公司原因造成的延误其实是一个很小的数字。目前国内民航运输正常率基本上达到了80%左右,这已经是国际的先进水平。当然,不断提高正点率,这是一个追求的目标,但就全球范围内现有的科学技术,还有许多因素制约着航班正点率的进一步提高。现在一些人只看到正点率,而忽视了安全的保障,也是走进了一个误区。据统计,“十一五”期间,我国民航运输飞行累计达2036万小时,976万架次,分别比“十五”增加了95%和81%,但两项重要安全指标均好于世界平均水平。其中,百万架次重大事故率为0.1(世界平均水平约为0.5%),约为世界平均水平的五分之一;亿客公里死亡人数为0.003,约为世界平均水平的三分之一。正点率和安全系数高,正说明了我国民航运输管理的科学性和高水平。

                                                                                                                                            可能有人看到此会产生疑问:既然航班延误,很多情况下与航空公司运营无关,也没有直接的责任,为什么还要补偿旅客呢?我认为,这也许与航空运输曾经是一种高等级服务有关。现在我们还可以看到,国际上一些大品牌的航空公司,飞机延误到一定时间,就会将旅客安排到至少四星级以上的宾馆休息。当然,航班延误,航空公司提供后续的服务以安抚旅客和给予补偿,这都是无可厚非的,毕竟航空服务有其高品质的一面,但是航空运输业发展的现在,也并不是所有航空公司都有能力负担得其这样一个巨大的成本。航空运输已经由原来的高收益奢侈消费,向薄利和高成本转变。如欧洲的瑞安航空公司去年4月4日就宣布开始向旅客征收2欧元的费用,以抵消航班延误或取消带来的损失。

                                                                                                                                            应该说,现在一些航空服务方面的做法和一些规定确实有误导消费者的地方,如美国和欧盟都先后推出了一些航空运输的新规。美国运输部还专门制定了针对航空公司较为苛刻的规定,如:国际航班的旅客在停机坪上等待时间不得超过4个小时,超时需安排返回候机室。国内航班则不能超过3个小时。但美国的航班延误在很多情况下实质是由于美国航管系统老化造成的,而非航空公司原因。据美国的媒体报道,联邦航空管理局曾为改造机场空管系统8次向国会提交拨款申请而未获得通过。也有许多航空专家指出,美国运输部出台的一些新规定,在许多方面使航空公司和旅客之间产生对立,这包括航空公司如何推出运价,什么时候应提示旅客,如何赔偿飞机延误的旅客和如何回应投诉。IATA北美地区副总裁道格·拉文就指出,美国运输部的规定有两点失误。首先是没有证据说明旅客权益受到了损害,其次在没有评估企业成本效益的情况下而做出了对企业运营的干预。“政府为企业处理与顾客关系专门立法规,这是闻所未闻的,然而其他运输模式却并没有如此的规定。” 再如欧盟制定的EC261/200法规中同样也有类似问题:其中规定:如果航班被取消,旅客到达目的地与实际到达时间超过原定航班到达时间3小时或之上,须给予补偿。然而该规定的漏洞却因为2010年的冰岛火山突然爆发而暴露出来。由于欧盟当时执行的是“风险规避”,而非“风险管理”,完全关闭了空域,让航空公司损失达到了15亿欧元,责任却全部由航空公司承担,明显有失公平。另外,EC261/200法规中还有一些与国际通用的规则有相违的地方,使航空公司难于操作。对于该法规中这些的错误,欧盟委员会副主席西姆·卡拉斯表示了歉意:“我们要从2010年的火山灰和雪灾所带给旅客和航空公司的损失中吸取教训,不能对此熟视无睹。法规制定已有6年,已经有调整和完善的必要。我们要让旅客和航空公司也很看到,此项工作要从现在开始,通过调整和完善,有效地堵住漏洞,弥补差错。”

                                                                                                                                           

                                                                                                                                          标签:航班延误
                                                                                                                                          相关新闻:
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