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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          莫让航延处置成为民航业的阿喀琉斯之踵

                                                                                                                                          2013-3-14 19:02:44 《空运商务》2012年第8期 作者:王宝良 吴涛 阅读:

                                                                                                                                            共和国民航事业草创不久的1951年,全国民航共运送旅客2.39万人,载运货邮1670吨,总周转量349万吨公里,在国民综合运输体系中所占比例十分微小;六十年后的2011年,全国民航共运送旅客2.9亿人(已经超过水路客运量),载运货邮约530万吨,全行业总周转量累计达573.2亿吨公里,成为了国民综合运输体系中重要的组成部分。

                                                                                                                                            六十多年来经济社会的发展进步和民航市场化改革的契机,给民航事业的发展注入了无限的生机与活力,同时行业的快速增长也带来了许多亟待解决的问题。在这些亟待解决的问题中,除去安全生产是民航永恒的主题,是毋庸置疑的首要问题外,社会影响最大、涉及面最广、最难妥善解决的就是航班延误的处置问题。

                                                                                                                                            近年来,因航班延误引发的各种事件案例不断涌现,从网络上热议的“下跪哥”和“没用女”,到被推下楼摔成重伤的地服人员,再到被旅客打伤眼角的贵宾室女孩,乃至大量滞留旅客冲入机场隔离区和停机坪,一个个吸引公众视线的事件也引发了民航从业者的深思。只有缓解航延旅客与运输企业之间的矛盾,努力消解航延群体性事件于未然,才能让航延处置不再成为民航业的“阿喀琉斯之踵”。

                                                                                                                                            一、行业规章还是企业标准

                                                                                                                                            2004年民航局出台过《航班延误经济补偿指导意见》,其中较为明确的条款有:“航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择,通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客,防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患,经济补偿一般不在机场现场进行”。局方颁布《指导意见》的初衷是好的,是针对行业发展中遇到的突出矛盾,解决航班延误难题,切实保障旅客的合法权益。但在实际操作中,《指导意见》却被进行了不同的解读和应用,很多时候甚至适得其反。事实上,一旦航延旅客开始聚众闹事,绝大多数情况下航空公司还是选择现金赔偿的办法,以求息事宁人。

                                                                                                                                            关于航延延误的赔偿标准,国际民航业也没有一个统一的共识。欧盟采取的是强制性的赔偿标准,美国的主管机构则不颁布赔偿标准,而中国采取的是局方颁布指导性意见。美国虽然不颁布统一的赔偿标准,却以法规形式,即美国联邦法典第14部(14CFR234航空公司服务质量完成情况报告),对航班延误原因进行了最为全面的分类和界定。在该部法典中,航班延误原因被分为了四个方面,即承运人原因、天气原因、国家航空系统原因(NAS)与安全原因。其中承运人原因包括了航空器清洁、航空器损伤等41种,天气原因包括了低于最低条件、除冰检查等13种,国家航空系统原因(NAS)包括了机场条件、机场建筑物等16种,安全原因包括了炸弹恐吓、安检设备失灵等7种。

                                                                                                                                            不论是欧盟的强制性赔偿标准,还是美国的不颁布赔偿标准但严格界定航延原因,但反映出其市场经济体系的健全和社会法治精神的完备。而中国民航业的指导性意见,在目前民主法治尚不完备的社会环境下,是很难实现当年颁布该《指导意见》的初衷的。

                                                                                                                                            《西安日报》在2010年12月的一篇报道称:一项问卷调查显示,认为自己是“弱势群体”的党政干部受访者达45.1%;公司白领受访者达57.8%;知识分子(主要为高校、科研、文化机构职员)受访者达55.4%;而网络调查显示,认为自己是“弱势群体”者竟高达七成。在法治不完善的社会里,人人都感觉自己是弱势群体,即使不属于理论上的弱势群体,当代国人也大多具有弱势心理。小贩怕城管、官员怕纪检、医生怕医闹、教师怕家长告,这种普遍存在的弱势心态正是过多的人治传统和丛林法则所带来的结果。

                                                                                                                                            平心而论,整个中国民航业都是弱势群体。据美商在华协会2010年公布的报告:在快速增长的航空旅客运输需求背后,是中国特色的空域管理体制,可用空域中仅有约20%归民航使用,80%则是归军航使用的。

                                                                                                                                            从2004年《指导意见》公布到2012年,时间过去了八年,中国经济社会的发展和民航业的内外部情况都发生了很大的变化,航班延误赔偿应该由行业主管部门颁布行政规章,还是由航空运输企业自行制定并公布标准,也是该进行重新思考的时候了。

                                                                                                                                            二、 旅客最需要的是准确信息

                                                                                                                                            对于许多喜爱电视剧的人来说,连续剧中插播广告是最令人反感的事情。“这哪里还是插播广告啊,分明是广告中间插播连续剧”。然而最近两年这一情况正发生变化,几乎每家电视台插播广告时都在屏幕边角出现“别走开,广告时间还有××秒”之类的倒计时提示。电视台也许根本没指望观众们真的“别走开”,而是希望观众们最好在倒计时结束前能够“回来”。对于喜爱电视剧的人来说,电视台的这种人性化改进,让她们对插播广告也没那么反感了。实际上观众们的思维已经开始转变——“不怕有广告,因为知道广告要放多久”。

                                                                                                                                          标签:航班延误
                                                                                                                                          相关新闻:
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