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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          航班延误考验运营和管理者的智慧

                                                                                                                                          2013-3-14 19:11:01 《空运商务》2012年第8期 作者:王疆民 阅读:

                                                                                                                                            航班延误和取消,尤其是航班长时间延误,是谁都不愿意看到的。出差在外的商务旅客意味着浪费了大量的宝贵时间,可能还会丢失了一些商业机会,同时也消磨着精神和体力。就是一般的游客也会感觉到他们的正常生活受到影响,平添了几分心理压力。遇到这样的情况,旅客们别无期望,只能希望航空公司能让他们尽快地成行。然而很多时候,旅客并不是都能理智地看待这样的情况发生,会把一些怨气发泄给航空公司,以及政府的航空管理部门。

                                                                                                                                            实际上,特殊原因影响造成的航班长时间延误和取消是没有赢家的。如今遍布全球的航空网络大大缩短人们旅行时间的同时,但也因为不可抗的自然现象因素、以及空中管制和航空公司自身原因等造成的航班延误,正在成为各国民航业普遍存在的一大问题。2010年美国联邦航空局资助的一项研究结果表明,2007年航空公司在美国境内因各种原因导致的航班延误给整体经济带来330亿美元的损失,其中航空公司多开支83亿美元,乘客多支出167亿美元。据欧盟委员会估计,2010年4月冰岛火山灰造成飞机延误和取消而带来的损失达15至25亿欧元。2011年冬天,欧洲暴雪导致法航-荷航集团营收下降约7000万欧元;英国航空公司每天损失的利润达1000万英镑。另外,当航班出现大面积延误时,旅客激增,航路繁忙,航空公司和机场工作量也会成倍增加,保障能力达到了最大限度,工作人员基本上也是在疲于应对。

                                                                                                                                            现在,之所以每遇一些特殊原因即造成大面积航班延误,这应该也与全球航空业的快速发展也有着直接的关系。2010年全球航空运输旅客数为24.39亿人次,客运量比2009年增加了7.3%。据预测,到2020年全球航空客运量将增加到75亿人次,增量近30亿。随着航空运输业快速发展,机场变得狭小,空域变得拥挤,未来航空运输需要有新的突破点。但如何在现有条件下做好航空运输服务工作,解决旅客量不断增加带来的压力,这确实是一个难题,然而却是目前航空运输业所必须要考虑和面对的问题。毕竟航班正常和大面积航班延误后的服务工作更是关系到消费者的切身利益,需要尽力地给予解决。故此,处理好航班延误所带来的一系列问题,目前正在考验着航空公司运营者和管理者的智慧。

                                                                                                                                            航空硬件服务设施给航空公司运营带来的烦恼

                                                                                                                                            2007年夏季,美国的许多地区都出现了不正常的天气。据航空公司的相关报告显示,航班延误和取消出现了13年以来的创纪录的高发。

                                                                                                                                            “让我们提前2个小时到机场,然后告诉我们航班延误,”经常乘机往来于美国各地的体育广告市场营销代理商劳拉·帕克莱说。“现在人们问候第一句话就是‘你乘坐的航班延误了吗?’然后是相互大谈航班长时间延误的所带来的烦恼,更准确的说是在谈论所乘坐的航空公司的服务之糟糕,所表达的是不愿再乘坐这样航空公司的航班。”

                                                                                                                                            律师杰夫·洛宾每月至少要乘坐3次飞机。就在这个夏季的一天,他乘坐飞机去达拉斯会见一个重要的客户时托运行李丢失,里面有其会见客户时要穿的礼服。不得已,只能上着运动服,下穿牛仔裤会见客户。他说“要这样下去,恐怕生意都要泡汤了。”

                                                                                                                                            对于这样的极端天气,美国航空管理局和航空公司都认为,陈旧的航空交通管理系统设备在一定程度上降低了运营效率,使航班起降数量无法保障,难于快速疏导旅客和加快行李装卸的速度。有专家表示,国会一直在讨论联邦航空10-15年的发展计划,而没有去研究现在应该做些什么,以及批准联邦航空管理局关于改造航管设备的拨款申请。

                                                                                                                                            “(美国)现在是在用上世纪六十年代的空管技术,解决21世纪的航空运输问题,”美国优利系统公司全球运输部负责顾客关系研究的副总裁罗恩·库尔曼说。美国航空公司的旅客满意度已低于美国国内税务局。

                                                                                                                                            旧的航管设施固然给美国的航空运输带来了许多的麻烦,但是英国的首都伦敦希思罗机场5号航站楼在2008年3月27日正式投入使用时,却也给英航带来了不小的风波和巨大的损失。

                                                                                                                                          标签:航班延误
                                                                                                                                          相关新闻:
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