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                                                                                                                                          《民航管理》杂志社旗下网站

                                                                                                                                          航空旅客“黑名单”的正面意义

                                                                                                                                          2013-8-8 21:29:50 《空运商务》2012年第15期 王疆民 阅读:

                                                                                                                                            具有全球适用的航空运输规则、航空法规首先是保障安全的前提下,最大限度地满足和保护广大乘客的权益,并非只为航空公司设立。之所以执行中许多人茫然,主要是他们不了解航规和航空法规。

                                                                                                                                            最近,又传春秋航空公司将旅客列入“黑名单”,再次引起了广泛的关注和议论。尽管议论中,“黑名单”的叫法并不准确,拍砖头的很多,但是,网友们通过这样的议论,也在逐步了解了航空运营服务的一些规则。

                                                                                                                                            民航作为一个现代运输服务部门,对人民生活影响越来越大,对国家经济的发展贡献也越来越大,所以受到各方面的关注也越来越多。现在,我国的航空运输业是在朝着大众化方向发展,故此,了解航空运输服务的行规和法规也是非常重要的。仅从目前航空运输中各种“冲突”的情况看,让大众认识航空运输的航规和法规,我认为,与发展大众化航空运输服务是紧密相关的,两方面都不可偏废,否则就不可称其为大众化服务运输,也无法为广大旅客提供航空运输中最重要的“安全”服务。

                                                                                                                                            可能有人会说,航空运输的航规和法规有这么玄奥吗?现在传播媒体如此发达,常有大牌的媒体记者大发议论,专家和法律人士侃侃而谈,难道他们的说法和言论对相关的航规和法规认识也有偏差?

                                                                                                                                            实际上,目前的问题确实是这样的。由于我国航空运输业发展得比较快,很多人在享受现代化的航空运输服务,但却搞不清楚这个体系是如何运转的。在他们的思维里,航空运输服务只有航空公司一家“独大”。其实,在保障飞机的正常起降和飞行的体系中,有空军、民航空管、气象、候机楼、地面运输、货运、机务、油料、餐食、保洁等多个不同的部门和公司,航空公司在这个保障系统里,只是一个接受服务的客户而已,相互间都是按航规和法规办事。很多人总是把所有航班不正常的罪名都加到航空公司的头上,也是很不公平的。如今年8月1日在华北运行机场新系统就能看出,空管并不是单指一个机场的工作,而是涉及到周边多个机场。航班延误、或者旅客在机舱内等待,再或者在空中盘旋等待,都跟天气和空管与周边机场协调有很大关系。即使航班得到了起飞的指令后,还涉及到值机服务、机务将飞机推出、确保各项工作安全后,飞机才能滑向跑道。航空公司关舱门只是其中很小一个环节。但就是接到起飞指令后,这样短的时间内,其他任何一个环节出问题,都会造成延误。据说,该系统当天只运行了4个小时,由于天气原因,不得不改回到人工操作空管。新系统本身为提高效率,减少延误,但高科技要求更严格,所以空管目前还是一个很复杂和要求很高的工作,为了安全,并不能简单操作。

                                                                                                                                            另外,还有很多人认为,航空公司讲航规和民航法规都是在保护自己的利益,没有认识到所有这些规定的大前提都是在保护旅客的利益和安全。因为航空运输属于高科技领域,对于安全有很高的要求,旅客运输涉及范围广,航空运营管理具有全球合作的性质。目前,在联合国体制下设有专门的“国际民航组织”,另外还有负责航空业务的“国际航协”。这两个国际性的航空运输行业组织,为全世界的民航发展起到了规范和监督指导的作用,并制定有许多专门的法律法规和航规,涉及到航空运输的各个方面,许多航规甚至详细到机上餐食保鲜的温度是多少,存放的时间是多长等。可以说,国际上的民航法规和航规,是在保障飞行安全同时,最大限度地满足顾客的需求和权益。

                                                                                                                                            航规和民航法规是凝聚了全世界高科技管理水平、总结了各种历史经验和血的教训一点也不为过。在很多条件下不能用一般的思维和管理来看待它。中国民用民航法也是根据世界民航组织规定制定的,也是一个特殊法,并给予了机长很大的权力。关于这一点,法律界是有专门的说明的。正因为目前很多人缺乏对这方面的了解,所以,在评论方面出现很多“失之毫厘差之千里”的谬误。

                                                                                                                                            春秋航空作为一家民营企业,运营得比较规范,才取得了今天的成绩。他们大胆地在维护自身企业利益和大多数旅客利益时,使用“黑名单”,事实证明,他们在法律面前是正确的。法律面前人人平等,企业也是“法人”,旅客与企业共同面对法律,没有“弱者”和“强者”之分。这次关于该航“黑名单”的事,并不是媒体所说的那样,是“拉黑”旅客。如果春秋航不给予那些故意违反合同的旅客一定约束,那么,影响的并不是一个航班,而是飞机后续的各航段、航线和航班的一连串的延误,成百上千的旅客无法正常享受航班运输的权益。因为这些延误,又会打乱各相关机场的正常飞行计划,造成更多的旅客受到影响,甚至影响安全。现在国内机场资源匮乏,许多机场承载负荷都很大,每个起降、占用登机口和停机坪时间都是有限的,计划被打乱,就意味着安全隐患的出现。民航对连续延误的航空公司也有严厉的处罚规定,所以,如果站在大多数旅客的利益上,站在安全的角度,以及春秋航空的位置上看,对违约的旅客提出“暂无能力提供服务”,并不过分。

                                                                                                                                            我认为,“黑名单”这个叫法,是在目前国内航空服务面对一些旅客违规违法行为时,航空公司根据相关规定对一些旅客采取的措施。由于相关航规和法规过于细致,没有一个合适的称呼来涵盖,所以大家都用“黑名单”这个名词来代替。国外一些专门的部门,以及航空公司也这样称呼,但是从属于一定的航规和法规之下的。欧美对违规违反的旅客采取的措施直接就叫“零容忍”,并得到了政府的支持。当然,欧美大部分(约80%左右)旅客闹事都是酗酒,正常的旅客对航规和法规都是遵守的。这与我国有很大的区别。其实,这也在一方面说明,我国许多人(包括法律人士和专家)不了解民航的航规和法规,自然也就无从谈起遵守。我本人是反对仅用“黑名单”名词来表达航空方面全部的管理措施,政府应该站出来,大胆提出一些“零容忍”的措施。航空公司作为企业是很难提出一个一致的口号的,毕竟大部分旅客的权益要维护,企业的利益也需要维护,给予“零容忍”的只是一小部分人。如最近有国内旅客因天气原因,航班延误滞留香港,本来这对航空公司和旅客都是很无奈的,然而该旅客却在机场打闹,用饮料瓶打掷工作人员,结果被警察拘捕,法院判其罚款3000元,另赔偿被打工作人员5000元。这就说明,有法必依,不能模棱两可。

                                                                                                                                            现在一些人认为,航空公司既当裁判员,又当运动员的说法,要找第三方来解决所谓的“冲突”。这完全是对航空业务和管理的误解。航空运输是靠一个体系来保障的,中间的各个服务环节很多,分工非常精细。相互间也有一个依法律办事的关系。范围再大点,可以说许多旅客直接,间接可能都是这一个服务链条中的一个环节。现代社会分工就是这样简单而又复杂,所以要用法律和法规来维护这些服务链的正常运转,除非我们的法律不健全,才需要一个第三方“裁判员”。这样的话,等于我们的社会没有进步,而是倒退了。以往春秋航的“黑名单”纠纷也是法院最后审结的,事实证明,也是春秋航是对的。我们现在可以看到,一些航空公司和旅客纠纷的案子,审结后,旅客不服,又没有法律依据,就到处去找“裁判员”。这恐怕就是现在过分强调“裁判员”,而不是寻求法律解决问题的弊端所在。

                                                                                                                                            关于春秋航空,以及围绕旅客“黑名单”的争执,已非一日,但很多人逐渐地了解了航空运输的规则,也懂得了依法办事才是解决问题的唯一出路。这只能说,更有利于未来航空运输服务的快速发展,让更多的旅客真正享受到航空运输的安全、方便和快捷。据说一些曾经违规“闹事”的旅客,通过亲历这些事件,了解到了航规和民航法规,也主动向航空公司表示了歉意,而继续享受到相关的服务。表面上看,违反规定,旅客无法乘机,但改正了,就是坏事变好事,而且还能很好地起到宣传航规和法规的作用。

                                                                                                                                            有业内高管说:“航空公司和旅客都是航空延误的受害者。”这正是基于当前航空发展迅速,设施难于满足需求,以及目前科学技术所限,航空依然没有摆脱靠天吃饭的原因。所以,航规和民航法规给予了航空运输飞行最大限度的安全保障,航空公司和旅客实际上就是同舟共济的关系。民航业内的规定,就是让航空公司更安全地为顾客完成每一次的运输服务;而民航法律规章,是让航空公司和旅客都遵守合同约定,只要有违反者,危及到他人的安全和正常权益必然要受到法律的约束。

                                                                                                                                          相关新闻:
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